POLÍTICA DE REEMBOLSO

LUGI FOOD

Última atualização: Novembro  2025

1. Identificação da Entidade

A Lugi Food é um estabelecimento de restauração que opera através de loja física e aplicação própria, sendo os pagamentos processados por entidade externa certificada (ex.: Stripe ou outra equivalente).

Os dados completos da entidade exploradora encontram-se disponíveis nos Termos e Condições do site.

2. Enquadramento Legal

A presente política rege-se pelo disposto no:

• Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro (Contratos celebrados à distância);

• Lei de Defesa do Consumidor (Lei n.º 24/96);

• Regime jurídico aplicável às transações eletrónicas e pagamentos com cartão.

3. Exclusão do Direito de Livre Resolução

Nos termos do artigo 17.º do Decreto-Lei n.º 24/2014, o direito de livre resolução no prazo de 14 dias não é aplicável ao fornecimento de:

• Bens perecíveis ou suscetíveis de deterioração rápida;

• Refeições preparadas sob encomenda;

• Produtos confecionados de acordo com especificações do consumidor;

• Produtos cuja natureza não permita a sua devolução por motivos de higiene ou segurança alimentar.

Assim, após a preparação e entrega do pedido, não existe direito automático a devolução.

4. Situações em que poderá existir Reembolso

A Lugi Food poderá analisar pedidos de reembolso exclusivamente nas seguintes situações:

a) Cancelamento solicitado antes do início da preparação;
b) Impossibilidade de fornecimento por parte do estabelecimento;
c) Erro comprovadamente imputável ao restaurante;
d) Produto entregue em condições manifestamente impróprias para consumo, comunicado imediatamente no momento da receção.

A empresa reserva-se o direito de solicitar prova adequada (fotografia, vídeo ou outro meio idóneo).

5. Processo de Análise

Todos os pedidos de reembolso:

• Devem ser comunicados no prazo máximo de 24 horas após a receção;

• Serão objeto de análise interna;

• Não implicam aceitação automática.

A decisão final compete exclusivamente à Lugi Food, dentro dos limites legais aplicáveis.

6. Forma de Reembolso

Quando aprovado, o reembolso será efetuado:

• Pelo mesmo meio de pagamento utilizado na transação;

• Através da entidade processadora de pagamentos contratada.

Após a submissão e validação do reembolso na plataforma de pagamentos:

• A operação torna-se irreversível;

• O estabelecimento deixa de ter controlo sobre prazos bancários;

• O processamento passa a ser responsabilidade exclusiva da entidade financeira e da instituição emissora do cartão.

7. Prazo de Processamento Bancário

O prazo de regularização poderá variar entre 5 a 10 dias úteis, podendo em determinados casos depender de ciclos de compensação interbancária.

A Lugi Food:

• Não controla os prazos do circuito bancário;

• Não pode acelerar a liquidação após submissão;

• Não é responsável por atrasos imputáveis à entidade bancária.

8. Responsabilidade Limitada

A responsabilidade da Lugi Food limita-se:

• À submissão correta do reembolso junto da entidade processadora;

• À conservação do comprovativo da operação.

Qualquer atraso posterior decorrente de:

• Processamento bancário,

• Compensação interbancária,

• Políticas internas do banco emissor,

não poderá ser imputado ao estabelecimento.

9. Pedidos Realizados em Plataformas de Terceiros

Pedidos efetuados através de plataformas externas (ex.: Uber Eats, Glovo, Bolt Food ou outras) ficam sujeitos às políticas próprias dessas entidades.

Nesses casos:

• A Lugi Food não processa pagamentos diretamente;

• A gestão de reembolso compete exclusivamente à respetiva plataforma.

10. Prevenção de Abuso

A Lugi Food reserva-se o direito de:

• Recusar pedidos manifestamente infundados;

• Recusar situações de utilização abusiva ou fraudulenta;

• Comunicar às autoridades competentes situações suspeitas.

11. Resolução de Litígios

Em caso de litígio, o consumidor poderá recorrer:

Ao Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo da sua área de residência.